Kunderna allt nöjdare med Celias webbtjänster
Vi utvecklar hela tiden Celias webbtjänster utifrån kundresponsen. 1 771 kunder hos Celia svarade på den senaste kundnöjdhetsundersökningen i oktober om webbtjänster. 68 % av de svarande var personkunder och 32 % var samfundskunder som bibliotek, skolor och vårdhem. E-postenkäten genomfördes av Innolink.
Man är allt nöjdare med användarupplevelsen. Nöjdheten i genomsnitt på en skala från ett till fem har ökat. Den är nu 4,13, medan siffran år 2020 var 4,07. Det rekommenderade genomsnittet är 4,41 (2020: 4,49). I den öppna responsen talar många speciellt om Celias viktiga roll i att skapa jämlikhet genom webbtjänsterna:
”Det finns väldigt många olika typer av läsnedsättning, så därför hoppas jag att ni även i framtiden strävar efter att ta hänsyn till olika slags behov (webbtjänster, beställning av cd, punktskriftsböcker). Ni gör ett utmärkt, strålande och oerhört viktigt jobb!”
“Fint att tjänsten finns. Universitetsstudierna hindras inte av till exempel inlärningssvårigheter när det finns ett utbud av kursböcker som talböcker.”
“Det här är en väldigt viktig tjänst. Jag har dyslexi, och före den här tjänsten läste jag inte böcker alls. En helt ny värld har öppnat sig, en värld av böcker. Tack.”
Man anser det vara enkelt att logga in och låna
Enligt enkäten är majoriteten av privat- och samfundskunder tämligen nöjda med Celias webbtjänst. 84 % av de svarande tycker att det är ganska eller mycket enkelt att logga in på Celianet och låna böcker i webbtjänsten. Dessa siffror har förbättrats sedan förra året. Det finns en del att utveckla i sökfunktionerna: 71 % tycker att de hittar böckerna de söker ganska eller mycket lätt på Celianet.
Fler användare än tidigare tycker också att det är enkelt att låna talböcker med Pratsam Reader-mobilappen. 77 % av de svarande tycker att det är ganska eller mycket enkelt att installera och logga in i Pratsam Reader-mobilappen, medan 78 % tycker att det är ganska eller mycket enkelt att låna böcker med appen. Det är en ökning även i dessa siffror från förra året.
Sammantaget tycker personkunder att det är lättare att använda våra tjänster än samfundskunder. Användarupplevelsen har förbättrats även för samfundskunder: 75 % av de svarande tycker att det är ganska eller mycket enkelt att registrera eller redigera uppgifter för personkund på Celianet, jämfört med 70 % förra året.
Värdefulla utvecklingsförslag
En tredjedel av de svarande har behövt stöd i användningen av Celias webbtjänster. Samfundskunder behöver speciellt mycket stöd. Anvisningarna har dock upplevts vara bra, och särskilt chat-tjänsten får mycket beröm av kunder även i år. Det här är sådant som vi fortsätter att uppmärksamma.
Den öppna responsen visar att utvecklingsidéer och önskemål fokuserar på både utökning av bokutbudet och på läsare samt på användargränssnittet: förbättringar föreslås för registrering i webbtjänsten, inloggning och lösenord samt sökfunktionen. Enligt enkäten kan också kommunikation om störningar utvecklas.
Vi tackar alla svarande för den värdefulla responsen! Vi använder svaren i utvecklingsarbetet även i fortsättningen.