Skip to content

Uutiset

Asiakastyytyväisyys Celian verkkopalveluihin entistä korkeampi

Kehitämme Celian verkkopalveluita jatkuvasti asiakaspalautteen perusteella. Viimeisimpään verkkopalveluita koskevaan asiakastyytyväisyyskyselyyn lokakuussa vastasi 1771 Celian asiakasta. Vastaajista 68 % oli henkilöasiakkaita ja 32 % yhteisöasiakkaita, kuten kirjastoja, kouluja ja hoivakoteja. Sähköpostikyselyn toteutti Innolink.

Käyttökokemukseen ollaan entistä tyytyväisempiä. Kokonaistyytyväisyyden keskiarvo asteikolla yhdestä viiteen on noussut. Se on nyt 4,13, kun vuonna 2020 lukema oli 4,07. Suosittelun keskiarvo on 4,41 (vuonna 2020: 4,49). Monessa avoimessa palautteessa puhutaan etenkin Celian verkkopalvelujen tärkeästä ja tasa-arvoistavasta roolista:

”Lukiesteisten kirjo on valtavan laaja, joten toivon, että vastaisuudessakin pyritte huomioimaan monenlaiset tarpeet (verkkopalvelut, cd-tilaus, pistekirjat). Teette upeaa, loistavaa ja valtavan tärkeää työtä!”

”Hienoa, että palvelu on olemassa. Korkeakouluopiskelut eivät jää kiinni esim. oppimisvaikeuksista, kun kurssikirjatarjontaa on äänikirjoina.”

”Tämä on todella tärkeä palvelu. Minulla on lukihäiriö, ennen tätä palvelua en lukenut kirjoja ollenkaan. Nyt avautunut ihan uusi maailma, kirjamaailma. Kiitos.”

Kirjautuminen ja lainaaminen nähdään helppoina

Kyselyn mukaan suurin osa henkilö- ja yhteisöasiakkaista on varsin tyytyväisiä Celian verkkopalveluun. Vastaajista 84 % pitää Celianetiin kirjautumista ja kirjojen lainaamista verkkopalvelusta melko tai erittäin helppona. Nämä luvut ovat parantuneet viime vuodesta. Jonkun verran kehitettävää on hakutoiminnoissa: 71 % löytää etsimänsä kirjat Celianetistä melko tai erittäin helposti.

Aiempaa useammat käyttäjät pitävät äänikirjojen lainaamista myös Pratsam Reader -mobiilisovelluksella helppona. Vastaajista 77 % kokee Pratsam Reader -mobiilisovelluksen asentamisen ja kirjautumisen melko tai erittäin helpoksi, kun taas kirjojen lainaamisen sovelluksella melko tai erittäin helpoksi kokee 78 %. Näissäkin luvuissa on nousua viime vuodesta.

Henkilöasiakkaat pitävät palvelujemme käyttöä kaiken kaikkiaan helpompana kuin yhteisöasiakkaat. Yhteisöasiakkaidenkin käyttökokemus on parantunut: henkilöasiakkaan rekisteröimisen tai tietojen muokkaamisen Celianetissä kokee melko tai erittäin helpoksi 75 % vastaajista, kun viime vuonna luku oli 70 %.

Arvokkaita kehitysehdotuksia

Celian verkkopalveluiden käytössä tukea on tarvinnut kolmannes vastaajista. Erityisen paljon tukea tarvitsevat yhteisöasiakkaat. Ohjeet on kuitenkin koettu hyviksi ja etenkin chat-palvelu saa tänäkin vuonna paljon kiitosta asiakkailta. Nämä ovat asioita, johon kiinnitämme myös jatkossa huomiota.

Avoimista palautteista käy ilmi, että kehitysideat ja -toiveet painottuvat sekä kirjavalikoiman laajentamiseen ja lukijoihin että käyttöliittymään: parannuksia esitetään verkkopalveluun rekisteröitymiseen, kirjautumiseen ja salasanoihin sekä hakutoimintoon. Myös häiriötilanneviestinnässä on kyselyn perusteella kehitettävää.

Kiitämme kaikkia vastaajia arvokkaasta palautteesta! Hyödynnämme vastauksia kehitystyössä jatkossakin.