Resultat av Tillgänglighetsbiblioteket Celias kundnöjdhetsenkät: lätt språk, app för talboksläsning och boksamling som utvecklingsobjekt
I Celias årliga kundnöjdhetsenkät kartlades hur nöjda kunderna är med Celias tjänster, i synnerhet användningen av webbtjänsten Celianet och appen för talboksläsning. Dessutom ställdes frågor om hur Celias tjänster påverkar livskvaliteten. Genomsnittet för nöjdheten totalt bland personkunder var god, dvs. 4,09 på en skala från ett till fem (år 2022: 4,04). Dessutom uppgav de flesta respondenter att användningen av Celias tjänster förbättrar deras livskvalitet.
1975 kunder svarade på enkäten. De flesta av de svarande var personkunder i olika åldersgrupper. Enkäten besvarades också av representanter för samarbetspartner, såsom yrkespersoner i skolor och bibliotek.
Användningen av Celias böcker har begränsats till personer med läsnedsättning enligt upphovsrättslagen. De vanligaste orsakerna bland respondenterna att använda Celias tjänster var orsaker som anknyter till synen samt dyslexi eller inlärningssvårigheter.
Böcker används oftast som talböcker eller e-böcker från webbtjänsten (87 % av respondenterna). En del av de tillfrågade, 14 procent, lyssnar på talböcker på cd-skiva. Det fanns också en del låntagare av taktila böcker bland respondenterna.
Glädje i vardagen och stöd för studierna
Som helhet var kunderna mycket nöjda med Celias tjänster. 89 procent av de personkunderna som svarade på enkäten upplevde att Celias tjänster förbättrade deras livskvalitet. På basis av den öppna responsen har förbättringen av livskvaliteten samband med minst två saker.
Främst ger böckerna glädje och innehåll i livet, de är ett viktigt tidsfördriv för många och omväxling i vardagen. Som en av de tillfrågade berättade: ”– underbar service och nästan allt jag har fått från samhället för mina skador och sjukdomar. Jag vet inte hur jag skulle ha orkat de senaste åren utan Celia.”
Ett annat viktigt tema som kom fram var betydelsen som Celias böcker har för studierna. Många kunder upplever att tillgängliga böcker har varit ett viktigt stöd och en nyckelfaktor för att studierna ska framskrida. ”Tack för att ni finns, annars skulle jag inte vara här och studera på en yrkeshögskola”, sa en av de svarande.
Andra centrala resultat
Enligt enkäten finns det inga betydande skillnader i användningen av Celias webbtjänster i olika åldersgrupper. Även äldre respondenter upplevde att det var smidigt att använda Celias webbtjänst och appen för talboksläsning. Majoriteten av kunderna över 80 år anser till exempel att det är mycket lätt eller ganska lätt att låna en bok på nätet.
De flesta personkunder hade fått information om Celias tillgängliga böcker på sitt närbibliotek. Även personlig rekommendation har stor betydelse, eftersom många hade lärt känna Celia tack vare tips av en nära vän eller bekant. Dessutom hade man fått information bland annat via organisationer, tjänster för funktionshindrade och olika servicecentraler.
Samarbetspartner, såsom skolor och bibliotek, ansåg att webbinarier och andra utbildningar som Celia producerar är viktiga. Dessa finns tillgängliga om olika ämnen även i år.
Hur används undersökningsresultaten?
”Härnäst funderar vi på Celia vart vi ska rikta vårt utvecklingsarbete utifrån resultaten av enkäten. Viktiga teman är åtminstone lätt språk, utveckling av appen för talboksläsning och boksamlingen”, säger Rauha Maarno, direktör för kundrelationer och samhällsrelationer.
I enkäten önskade kunderna mer lättlästa anvisningar än tidigare. År 2024 börjar utvecklingsarbetet av lättläst kommunikation på Celia, och målet är att erbjuda mer lättlästa anvisningar i framtiden.
Av webbtjänsterna togs särskilt lyssningsappen upp. Utvecklingen av den är en av Celias prioriteringar under de kommande åren. ”Vi måste bli bättre på att ta hänsyn till olika användargruppers möjligheter och beredskap att använda lyssningsappen”, fortsätter Maarno.
Än en gång fick vi också mycket respons på innehållet, det vill säga utbudet av böcker och läroböcker samt kvaliteten på inläsningen av talböcker. Arbetet med att utveckla samlingen fortsätter. Vi har till exempel redan provat nya verksamhetsmodeller i produktionen av utbildningsmaterial, och för närvarande samlar vi in respons på dem. Detta utvecklingsarbete stöds också av en utredning om de bästa läshjälpmedlen som publicerades i fjol.
Undersökningen genomfördes av Innolink som en e-postenkät och telefonintervjuer i september–oktober 2023. Vid sidan av kundnöjdhetsenkäten genomfördes även en separat enkät för att kartlägga nöjdheten hos kunder som läser punktskrift. En sammanfattning av resultaten av denna enkät publiceras senare.
