Celian verkkopalveluiden käyttäjätutkimus 2019
”Kyllä siitä selviää kun lukee ohjeet”
Celian verkkopalveluiden käyttäjäutkimuksen tavoitteena oli kehittää Celian palveluita vastaamaan käyttäjien toiveita, eli lisätä ymmärrystä asiakkaan tarpeista, mahdollisuuksista ja halukkuudesta käyttää Celian verkkopalveluita.
Tutkimus toteutettiin sähköpostikyselynä marraskuussa 2019. Tutkimuksessa saatiin 1 782 vastausta sekä Celian asiakkailta että palvelun välittäjiltä.
Tutkimuksen keskeisiä tuloksia
- 82 % mielestä Celianetiin kirjautuminen on melko tai erittäin helppoa. (2018: 82 %)
- 72 % löytää etsimänsä kirjat Celianetistä melko tai erittäin helposti. (2018: 71 %)
- 80 % arvioi kirjan lainaamisen Celianetistä olevan melko tai erittäin helppoa. (2018: 84 %)
- 75 % mielestä Pratsam Reader –mobiilisovelluksen asentaminen ja kirjautuminen on melko tai erittäin helppoa. (2018: 70 %)
Kokonaisuudessaan käyttäjätyytyväisyys on erittäin korkea, ja sen taso on säilynyt ennallaan tai hieman parantunut viime vuodesta. Henkilöasiakkaiden tyytyväisyyden keskiarvo oli 4,0.
Tukea Celian verkkopalveluiden käyttöön on tarvinnut runsas kolmannes käyttäjistä. Ongelmia verkkopalveluiden käytössä on tavallisimmin nuorimmilla ja iäkkäimmillä käyttäjillä, mutta tuen tarvetta on yksilökohtaisesti kaikissa ikäryhmissä.
Käyttäjiltä ja välittäjiltä useita toiveita ja ehdotuksia
Avointa palautetta annettiin runsaasti. Käyttäjät toivoivat esimerkiksi mahdollisuutta antaa kirjoista arvioita, kirjojen tarkempaa luokittelua ja haun kehittämistä. Ohjeita taas on tarvittu muun muassa kirjautumisessa, hakutoiminnoissa ja lataamisessa.
Palvelun välittäjän roolissa olevat henkilöt toivovat oppikirjojen ainekohtaista jaottelua, hakujen kehittämistä sekä oppilaan kirjaamisen helpottamista. Neuvoja tarvitaan etenkin käyttäjätunnuksien vanhentumisen, asiakastietojen käsittelyn ja Celian palveluiden esittelyn kanssa.
Sekä käyttäjät että välittäjät toivovat, että järjestelmiä voitaisiin yhdistää ja sama salasana sopisi sekä lainaamiseen että kuunteluun. Tuttuun tapaan lukijan ääni herättää paljon erilaisia mielipiteitä, ja kelaamisen hankaluus ja luennan äänitason vaihtelu ärsyttävät monia vastaajia. Asiakaspalvelun chat ja webinaarit saivat kiitoksia ja kehuja monilta.
Kiitämme kaikkia vastaajia runsaasta ja hyödyllisestä palautteesta ja lupaamme hyödyntää sitä verkkopalveluiden kehittämisessä vuonna 2020!
