Arvokkaita kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyskyselystä
Kehitämme Celian verkkopalveluita jatkuvasti asiakaspalautteen perusteella. Viimeisimpään asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi lokakuussa 1575 Celian asiakasta. Vastaajista 1012 oli henkilöasiakkaita ja 563 yhteisöasiakkaita, kuten kirjastoja, kouluja ja hoivakoteja. Tutkimuksen toteutti Innolink.
Celian verkkopalvelut koetaan tärkeiksi ja tasa-arvoistaviksi. Palvelua kehutaan monin tavoin avoimissa palautteissa:
”Mainio mobiilisovellus, monipuolinen kirjakatalogi, selkeä käyttöliittymä”
”Loistava apu lukemisvaikeuksista kärsiville ja ilmainen käyttö. Mahtavaa!”
”Äänikirjat helpottavat oppilaita, joilla lukunopeus ja -sujuvuus takkuaa.”
Käyttökokemukseen ollaan entistä tyytyväisempiä
Kyselyn mukaan suurin osa henkilö- ja yhteisöasiakkaista on varsin tyytyväisiä Celian palveluun. Vastaajista 82 % pitää Celianetiin kirjautumista ja kirjojen lainaamista verkkopalvelusta helppona tai erittäin helppona, ja 73 % löytää etsimänsä kirjat melko tai erittäin helposti. Nämä luvut ovat parantuneet viime vuodesta.
Aiempaa useammat käyttäjät pitävät äänikirjojen lainaamista myös Pratsam Reader -mobiilisovelluksella helppona. Vastaajista 73 % kokee Pratsam Reader -mobiilisovelluksen asentamisen, kirjautumisen ja kirjojen lainaamisen melko tai erittäin helpoksi. Vuonna 2019 luku oli 71 %.
Tukipalveluille kiitosta
Celian verkkopalveluiden käytössä tukea on tarvinnut hieman vajaa kolmannes vastaajista. Tuen tarve on laskenut viime vuodesta.
Ongelmia verkkopalvelun käytössä on ollut jälleen eniten nuorimmilla (alle 14-vuotiailla) ja vanhimmilla ikäryhmillä (yli 76-vuotiailla). Avoimista palautteista käy ilmi, että eniten ongelmia on ollut verkkopalveluun rekisteröityessä ja kirjautumisen yhteydessä käyttäjätunnusten ja salasanojen kanssa.
Tukipalvelut ovat onnistuneet hyvin. Erityisesti Celian chat-asiakaspalvelu saa runsaasti kiitosta.
”Chatin kautta olen saanut apua mm. asiakkaan kirjaamiseen liittyvissä asioissa.”
”En löytänyt aiemmin lukemiani kirjoja, joita olisin halunnut lukea uudelleen. Sain ohjeen heti, kun kysyin etusivun chatissa.”
Kehitysehdotuksina käyttäjät toivovat tänä vuonna erityisesti käyttöliittymän hakutoiminnon kehittämistä, kirjavalikoiman laajentamista ja selkeämpää ohjeistusta. Celianetin etusivun helppokäyttöiset kirjakategoriat saavat paljon kiitosta erityisesti yhteisöasiakkailta. Useat asiakkaat toivovat lisää kategorioita nykyisten rinnalle.
Kiitämme kaikkia vastaajia arvokkaasta palautteesta! Hyödynnämme vastauksia kehitystyössä jatkossakin.