Värdefulla utvecklingsförslag från kundnöjdhetsundersökningen
Vi utvecklar ständigt Celias webbtjänst utifrån kundresponsen. 1 575 Celia-kunder svarade på den senaste kundnöjdhetsenkäten i oktober. Av de svarande var 1012 personkunder och 563 samfundskunder, såsom bibliotek, skolor och vårdhem. Undersökningen genomfördes av Innolink.
Celias webbtjänster upplevs vara viktiga och jämställda. Tjänsten får beröm på många sätt i den öppna responsen:
”Perfekt mobilapp, mångsidig bokkatalog, tydligt användargränssnitt”
”Utmärkt hjälp för människor med lässvårigheter och gratis användning. Fantastisk!”
”Talböckerna hjälper elever som har problem med läshastighet och flyt.”
Man är nöjdare med användarupplevelsen än tidigare
Enligt enkäten är majoriteten av privat- och samfundskunderna tämligen nöjda med Celias service. 82 % av de tillfrågade tycker att det är lätt eller mycket lätt att logga in på Celianet och låna böcker i webbtjänsten, och 73 % hittar de böcker de söker ganska eller mycket lätt. Dessa siffror har förbättrats sedan förra året.
Fler användare än tidigare tycker också att det är lätt att låna talböcker med mobilappen Pratsam Reader. 73 % av de svarande tycker att det är ganska eller mycket lätt att installera, logga in och låna böcker i mobilappen Pratsam Reader. År 2019 var siffran 71 %.
Beröm för stödtjänster
Knappt en tredjedel av de svarande har behövt stöd i användningen av Celias webbtjänster. Behovet av stöd har minskat sedan förra året.
Flest problem har återigen de yngsta (under 14 år) och de äldsta åldersgrupperna (över 76 år) haft i användningen av webbtjänsten. Av den öppna responsen framgår att det har varit mest problem vid registrering till webbtjänsten och inloggning med användarnamn och lösenord.
Stödtjänsterna har lyckats bra. Speciellt Celias chat-kundtjänst får mycket beröm.
”Genom chatten har jag fått hjälp bl.a. i frågor som rör kundregistrering.”
”Jag kunde inte hitta böcker som jag läst tidigare och som jag ville läsa igen. Jag fick anvisningar direkt när jag frågade i chatten på ingångssidan.”
Särskilda utvecklingsförslag från användarna i år är att sökfunktionen i användargränssnittet utvecklas, bokurvalet utökas och att vägledningen är tydligare. Celianets lättanvända bokkategorier på ingångssidan får mycket beröm framför allt av samfundskunder. Många kunder önskar sig fler kategorier utöver de nuvarande.
Vi tackar alla svarande för den värdefulla responsen! Vi fortsätter att använda svaren i utvecklingsarbetet.
