Celian asiakastyytyväisyys säilyi korkeana muutoksista huolimatta
Celian joulukuussa 2016 toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus kertoo, että palvelumuutoksista ja leikkauksista huolimatta Celian palveluihin ollaan tyytyväisiä. Asiakastyytyväisyys laski edellisvuoteen verrattuna hieman, mutta pysyi silti hyvällä tasolla. Kaikkien eri osa-alueista annettujen arvosanojen keskiarvo oli 4,02 (asteikko 1-5). Verkkopalveluiden keskiarvo oli 4,04.
Vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä kirjakokoelman monipuolisuuteen ja äänikirjojen laatuun. Tyytyväisyys kirjauutuuksien valmistumisnopeuteen laski jonkin verran edellisvuosiin verrattuna, mutta selkeä enemmistö vastaajista koki kuitenkin saavansa kirjoja itselleen sopivan määrän. Maksullisten oppikirjojen ja kurssikirjojen käyttäjämäärä oli pieni, mutta yli puolet vastaajista oli tyytyväisiä kirjakokoelman monipuolisuuteen.
Kysely lähetettiin otantana eri henkilöasiakasryhmille suomeksi ja ruotsiksi. Kyselyyn vastasi n. 200 henkilöä. Lähes kaikki vastaajat olivat lainaavia asiakkaita, mukana oli myös korkeakouluopiskelijoita ja maksullista oppimateriaalia käyttäviä koululaisia tai opiskelijoita. Tyypillisin Celian palveluiden käyttäjän lukemisesteen syy on näköön liittyvä. Vajaalla neljänneksellä vastaajista syy palveluiden käyttöön oli luki- tai oppimisvaikeus.
Raportointitarpeesta johtuen kysely toteutetaan samantyyppisenä vielä tänä vuonna, sen jälkeen mietitään palveluiden kehittämisen kannalta hyödyllisempi tapa kerätä tietoa asiakaskokemuksesta ja -tyytyväisyydestä.
