Siirry sisältöön

Blogi

Tasapainottelua tavoitteiden ja palvelutason välillä

Infograafi, jossa on kuvattu Celian potentiaalinen asiakasmäärä eli ainakin 250 000 suomalaista ja nykyinen käyttäjämäärä eli noin 35 000 ihmistä. Kuvassa tuodaan esiin, että kuusi seitsemästä Celian äänikirjojen käyttöön oikeutetusta henkilöstä ei vielä ole Celian asiakkaana.

Vasta joka seitsemäs Celian äänikirjoista hyötyvä suomalainen on Celian asiakas.

Celia on uudistanut viime vuosina monia palvelujaan. Uudistukset ovat tuoneet hyviä tuloksia mutta herättäneet asiakkaissamme ja kumppaneissamme myös huolia. Haluamme tällä kirjoituksella taustoittaa muutoksia ja kertoa, missä nyt mennään ja miltä lähiaikojen tilanne näyttää.

Celia toimii opetus- ja kulttuuriministeriön myöntämällä rahoituksella. Valtiontalouden yleisen tilanteen heijastelemana myös Celian budjetti on pienentynyt viime vuosina. Celian vuotuista määrärahaa onkin leikattu yhteensä 25 % eli noin 1,5 miljoonaa euroa.

Olemme joutuneet tekemään budjetin pienentyessä muutoksia oikeastaan kaikkiin toimintoihimme: palvelumuutosten lisäksi uutuuskirjatuotantoa on supistettu, olemme muuttaneet pienempiin tiloihin, ja henkilöstön määrääkin on vähennetty viidenneksellä.

Miten varmistaa vanhat palvelut ja tavoittaa uusia asiakkaita?

Kun saimme tietää budjettileikkauksista, olimme haasteen edessä: miten takaisimme pienenevillä resursseilla riittävän palvelutason vanhoille asiakkaille ja samalla saisimme yhä enemmän uusia käyttäjiä palveluillemme?

Celian asiakkaina on nyt alle 40 000 suomalaista. Se on vain 15 % siitä osuudesta väestöä, jolla olisi oikeus Celian tuottamien kirjojen ja aineistojen käyttöön. Varovaisesti arvioiden noin 5 %:lla suomalaisista eli yli 250 000 henkilöllä on jokin painetun tekstin lukemista vaikeuttava rajoite. Tällä hetkellä siis ainakin noin 200 000 suomalaista, jotka voisivat hyötyä Celian kirjoista, jää Celian palvelujen ulkopuolelle. Se on valtava joukko väestöstä, suunnilleen Oulun kokoisen kaupungin verran ihmisiä.

Esimerkiksi heikkonäköisistä ikäihmisistä ja lukihäiriöisistä henkilöistä aivan valtaosa on edelleen tavoittamatta. Olisi sekä yhdenvertaisuuden ja hyvinvoinnin että tuottavuuden kannalta etu, jos Celian palveluja käyttäisi useampi niihin oikeutettu henkilö.

Kirjastot välittävät tehokkaasti äänikirjapalvelua

Yhdeksi ratkaisuksi muodostui yhteistyön vahvistaminen yleisten kirjastojen kanssa. Celia oli jo pitkään tehnyt yhteistyötä yleisten kirjastojen kanssa. Yhteistyön tiivistämisen ideana oli, että uudet asiakkaat saisivat Celian äänikirjat käyttöönsä yleisen kirjaston tai korkeakoulukirjaston kautta, jonka henkilökunta rekisteröi käyttäjät Celian palveluun.

Tässä tavoitteessa olemmekin onnistuneet erittäin hyvin – kiitos hyvin edenneen yhteistyön ja kirjastojen aktiivisuuden. Kirjastot rekisteröivät viime vuonna jo lähes yhdeksän kymmenestä Celian uudesta asiakkaasta. Yhteensä uusia asiakkaita Celiaan tuli noin 5000, mikä on kaikkien aikojen suurin lukema.

Kirjastojen kanssa käytössä ollut toimintamalli on laajennettu tämän vuoden alusta alkaen myös kouluihin. Nyt myös erityisopettajat saavat rekisteröidä oppilaita Celian verkkopalvelujen käyttäjiksi. Ensimmäisten kuukausien tilastot vaikuttavat todella lupaavilta.

Verkkopalvelujen käyttö lisääntyy

Toinen ratkaisukeino haasteiden edessä oli verkkopalvelujen käyttöön kannustaminen. Tässäkin tavoitteessa on onnistuttu varsin hyvin, vaikka olemmekin saaneet käytännön kautta havaita, että verkkopalveluissa onnistuminen vaatii todella vahvaa osaamista ja sisäistä yhteistyötä.

Tällä hetkellä noin puolet Celian palvelujen käyttäjistä lainaa ja kuuntelee kirjat verkon kautta. Julkisen sektorin palvelut digitalisoituvat kovaa vauhtia, ja niin myös Celian palvelut. Jotta palvelujen digitalisaatio onnistuu ja mahdollisimman moni siirtyy käyttämään verkkopalvelua, helppokäyttöisyys ja asiakaslähtöinen kehittäminen ovat avainasemassa. Meidän Celiassa täytyy kiinnittää aivan erityistä huomiota palvelujemme saavutettavuuteen – ­ onhan käytännössä kaikilla asiakkaillamme haasteita, jotka voivat hankaloittaa verkkopalvelun käyttöä.

Kuitenkin julkisen sektorin ja myös Celian palvelujen digitalisaatiossa keskeistä on se, että aina tulee olemaan tarve myös fyysiselle palvelulle. Kaikilla ei ole valmiuksia verkkopalvelujen käyttöön. Kun mahdollisimman moni kykenevä käyttää verkkopalveluja, resurssit riittävät fyysisen palvelun tarjoamiseen niille, joille verkon käyttö on mahdotonta.

Cd-levyjä saa Celiasta edelleen

Cd-palvelun tulevaisuus on huolettanut joitakin asiakkaitamme. Tällä hetkellä olemme hyvin optimistisia sen suhteen, että cd-kirjojen postitus suoraan koteihin voi jatkua edelleen. Celia on anonut ministeriöstä lisärahoitusta cd-lainauksen jatkamiseksi. Olemme luottavaisia, että rahoitus järjestyy. Kirjastojen kotipalvelu ei ole ainakaan tällä hetkellä maanlaajuisesti riittävän kattava, jotta cd-kirjojen jakelu suoraan kotiin voisi onnistua vain sitä kautta.

Cd-lainauksen lainarajaa on budjettileikkausten myötä laskettu, mikä on myös herättänyt keskustelua. Erityistä kritiikkiä on aiheuttanut se, että uusille asiakkaille lainaraja on ollut matalampi kuin vanhastaan asiakkaina oleville. Palautteen perusteella olemme nostaneet uusien asiakkaiden lainarajaa, ja kaikki cd-levyjä tarvitsevat asiakkaamme voivat nyt lainata 14 kirjaa kuukaudessa. Myös muita pienempiä cd-lainausta koskevia palvelu-uudistuksia on toteutettu. Nämä muutokset toivottavasti helpottavat cd-lainaajiemme tilannetta.

Samaan aikaan kehitämme jatkuvasti verkkopalveluja vastaamaan paremmin asiakkaidemme tarvetta.

Toivomme, että voimme näillä uudistuksilla sekä vastata vanhojen asiakkaidemme tarpeisiin ja ylläpitää riittävää palvelutasoa että varmistaa myös mahdollisuuden tarjota palvelua yhä suuremmalle joukolle uusia käyttäjiä.

Marketta Ryömä
Kirjastonjohtaja