Skip to content

Blogi

Muutoksen tuulia: Celian äänikirjapalvelu siirtyy yleisiin kirjastoihin

Celia on uudistunut viime aikoina reipasta vauhtia. Ensin CD-levyistä siirryttiin verkkokuunteluun Vera-palvelun myötä ja Celian uuden strategian mukaisesti äänikirjapalvelun käyttö aloitetaan yhä useammin asiakkaan omassa kirjastossa. Celian asiakkuusjohtaja Minna von Zansen valottaa suunnanmuutoksen taustoja ja syitä.

Miksi Celia haluaa, että asiakkaat hakevat Celian äänikirjapalvelua omasta kirjastostaan?

Kysyisin oikeasti toisin päin, eli miksi asiakkaat eivät hakisi palvelua kirjastosta? Valtaosa suomalaisista käyttää kirjastoa jo ennestään, joten Celian tuottama aineisto voisikin löytyä helpommin sitä kautta. Vuosikausien työstä huolimatta tavoitamme tällä hetkellä kohderyhmästä vain n. 10 %. Celian voimavarat eivät riitä valtakunnalliseen viestintään eivätkä jopa satojentuhansien asiakkaiden palvelemiseen. Jos yhteistyössä kirjastojen kanssa saamme vaikka yhdenkin syrjäytymisvaarassa olevan nuoren takaisin opintielle, se säästää yhteiskunnan varoja noin miljoonan euron verran.

Eikö tässä ole nyt vain turhia välikäsiä, kun asiakas joutuu menemään omaan kirjastoonsa mutta saa kuitenkin tunnukset nimenomaan Celian verkkopalvelun käyttöön?

Suurin osa Celian tuottamasta aineistosta on digitaalisessa muodossa ja aina saatavana, joten yhtäaikaisia käyttäjiä voi olla suuriakin määriä. Koska Celian aineisto on laissa määritelty henkilöille joiden on vaikea lukea painettua tekstiä, asiakkaaksi rekisteröimistä on kuitenkin tässä vaiheessa vaikea täysin automatisoida. Osa käyttäjistä tarvitsee myös ohjausta ja neuvontaa verkkopalveluiden käytössä.

Kirjastot ovat helposti lähestyttäviä ja tarjoavat käyttäjille paljon muutakin kuin kirjoja. Eli varsinainen win-win-tilanne siis.

Hylkääkö Celia vanhat asiakkaansa? Eikö palvelun ulkoistaminen lähikirjastoille ole vastuunpakoilua?

Keskitetty palvelu suoraan Celiasta on ollut helppokäyttöinen monelle. Toisaalta uusia verkkopalveluita kehitettäessä on huomattu, että osa käyttäjistä tarvitsisi opastusta kasvokkain. Vaikka monelle nykyiselle asiakkaalle Celian palvelu on tärkeä osa elämää, emme voi ajatella, että palvelu on tiettyjen käyttäjien saavutettu etu. Toiminta rahoitetaan verovaroin, ja erityisesti nykyisenä niukkuuden aikana yhteisiä rahoja tulee käyttää tavoilla jotka parantavat toiminnan yhteiskunnallista vaikuttavuutta. Ja palveluahan saa edelleen, se ei ole häviämässä mihinkään, vaan muuttaa muotoaan. Pitää myös muistaa, että palvelun tarvitsijat ovat tavallisia kuntalaisia, kirjastojen omia asiakkaita. Celia ei myöskään aio jäädä laakereilleen lepäämään, vaan Celian keskeisinä tehtävinä on tuottaa saavutettavaa aineistoa palveluun sekä tukea kirjastoja palvelun tarjoamisessa lähellä asiakasta.

Miten Celia on lähtenyt toteuttamaan tätä muutosta ja mitä muutos tarkoittaa Celian toiminnan kannalta?

Celia on tehnyt yhteistyötä kirjastojen kanssa vuosikymmeniä, mutta uutta toimintamallissa on yhteistyön tavoitteellisuus. Yhteistyöstä tehtiin esiselvitys v. 2012-2013, jonka jälkeen käynnistettiin Kirjasto kaikille -projekti rakentamaan yhteistyötä kirjastojen kanssa ja viemään sitä käytäntöön. Projekti päättyy vuoden 2015 lopussa, mutta toimintamallin kehittäminen ja laajentaminen jatkuvat edelleen.

Celian kannalta muutos tarkoittaa ennen kaikkea palveluiden tuottamista kumppaneiden kanssa ja Celian roolin ja tehtävien määrittelyä uudella tavalla, nykyisiä ja tulevia tarpeita vastaaviksi. Myös Celian sisällä tehdään muutoksia, joista pienimpiä eivät ole asiakaspalvelun ja viestinnän suuntaaminen uudella tavalla nimenomaan kirjastojen toimintaa tukeviksi.

Entä jos asiakas ei halua tai ei voi mennä kirjastoonsa saadakseen Celian kirjat käyttöönsä – tai entä jos asiakkaan lähikirjasto ei ole aloittanut Celian kanssa yhteistyötä?

Kirjastot voivat tarjota käyttäjilleen paljon sellaista, mihin Celia ei pysty: fyysinen tila tapahtumineen, mahdollisuus saada henkilökohtaista neuvontaa kasvokkain, musiikin ja videoiden lainausmahdollisuus ym. Yhteistyö kirjastojen ja Celian välillä perustuu kumppanuuteen ja vapaaehtoisuuteen, mutta mielestäni jokaisella kuntalaisella on oikeus pyytää ja saada tarvitsemiaan palveluita omasta kirjastostaan. Nykyinen kirjastolaki ei erikseen määrittele kenelle palveluita tulee tarjota, mutta ei myöskään sulje pois mitään käyttäjäryhmää. Näen myös, että kirjastoilla voi tulevaisuudessa olla entistä merkittävämpi rooli yhteiskunnallisen osallisuuden ja inkluusion parantajina ja kehittäjinä.

Vaikka Kirjasto kaikille -projekti loppuukin, Celia jatkaa yhteistyömallin kehittämistä ja laajentamista monilla eri tavoilla tulevina vuosina.

Mistä asiakas saa jatkossa tukea ja apua kirjojen lainaamiseen ja käyttöön?

Omasta kaupunginkirjastosta, kirjastoautosta, kirjaston kotipalvelusta – korkeakoulukirjastoja unohtamatta.

Onko muualla maailmassa käytössä vastaava toimintatapa?

Ruotsissa yleiset kirjastot ovat tarjonneet äänikirjapalveluita asiakkaille osana omaa toimintaansa 1980-luvulta lähtien. Yhteistyö äänikirjoja tuottavien tahojen ja kirjastojen kanssa tiivistyy tänä päivänä monessa maassa, esimerkkeinä vaikkapa Etelä-Afrikka, Hollanti, Norja, Belgia ja Ranska. On huomattu, että yhdessä saadaan aikaan huomattavasti enemmän.

Mitä haasteita tähän toimintatapaan liittyy?

Suurimpana haasteena Suomessa tällä hetkellä näen oikeastaan tiedonpuutteen, eli meillä ei ole riittävästi tietoa erilaisten käyttäjäryhmien tarpeista lukemiseen, tiedonsaantiin ja oppimiseen liittyen eikä siitä, miten kirjasto voi vastata näihin tarpeisiin muokkaamalla palveluitaan kaikille käyttäjille sopiviksi. Samoin saatetaan mieltää kirjastopalveluiden saavutettavuuden koskevan vain marginaaliryhmiä, vaikka todennäköisesti ainakin 20 % väestöstä hyötyisi saavutettavista kirjastopalveluista. Määrä voi myös olla kasvamaan päin ikäihmisten määrän lisääntyessä.

Myös saavutettavien digitaalisten palveluiden rakentamiseen ja saavutettavien aineistojen hankkimiseen liittyvää osaamista on liian vähän tarpeeseen nähden. Tämä tosin ei ole yksin kirjastokentän haaste, vaan saavutettavuuteen liittyvää osaamista puuttuu Suomesta yleisesti. Esimerkiksi Norjassa tässä ollaan huomattavasti pidemmällä. Suomessa ei ole yhtäkään valtionhallinnon toimijaa tai viranomaista, jolle saavutettavuusasiat olisi vastuutettu kokonaisuutena.

Mikä on parasta, mitä uuteen toimintamalliin liittyy? Tulevaisuuden visiosi?

Parasta toimintamallissa on yhteistyö kirjastojen kanssa, joka tähtää siihen, että yhä useammalla olisi mahdollisuus käyttää saavutettavia kirjastopalveluita. Tällä hetkellä tavoitamme tarvitsijoista vain kymmenen prosenttia, ja mielelläni näkisin, että palveluita saa jatkossa helposti omasta kirjastosta, osana kirjaston peruspalveluvalikoimaa. Kirjastoilla on edelleen keskeinen rooli yhdenvertaisuuden edistäjinä ja syrjäytymisen ehkäisijöinä Suomessa!