LEHDISTÖTIEDOTE
18.12.2008
Celian asiakkaat tyytyväisiä kirjavalikoimaan ja palveluihin
Celia-kirjastossa tehtiin syksyllä 2008 asiakastyytyväisyystutkimus, jossa kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä kirjaston asiakaspalveluun, kirjojen laatuun sekä kokoelmien laajuuteen.
Kyselyn toteutti Eccu Finland Oy ja se tehtiin verkko- ja puhelinkyselynä satunnaisesti valituille asiakkaille. Kyselyyn vastasi yhteensä 1018 asiakasta. Vastaajien ikäjakauma oli pikkulapsista yli 90-vuotiaisiin. Vastaajina oli miehiä ja naisia, äidinkieleltään suomen- tai ruotsinkielisiä.
Celian asiakastyytyväisyys on erittäin hyvää tasoa; kokonaisarvosanaksi asteikolla 1-5 tuli 4,42.
Useimmat vastaajat (80 %) tilaavat tai saavat kirjakerhopalvelun kautta kirjalähetyksen kerran kuussa ja ovat kirjojen määrään tyytyväisiä (86,4 %). Uudistetut asiakaspalveluajat koetaan toimiviksi (4,39 asteikolla 1-5). Etenkin puhelinpalvelu koetaan kauttaaltaan toimivaksi ja tyytyväisyys puhelimitse tavoitettavuuteen onkin noussut edellisvuodesta (arvosana 4,50). Tyytyväisyys on noussut myös sähköpostipalvelun nopeutta kohtaan.
Äänikirjakokoelman laatuun ja kattavuuteen ollaan melko tyytyväisiä. Äänikirjojen valmistumisnopeudessa on edelleen parannettavaa (arvosana 3,80).
Kehitettävää löytyy pistekirjoista, joissa otettiin käyttöön omakirjalainaus vuoden alussa (arvosana 3,09). Myös pistekirjakokoelmaa toivotaan laajennettavan.
Ensimmäistä kertaa kysyttiin kokemuksia lasten- ja nuortenkirjoista. Niiden lainaajia löytyi vastaajista yllättävänkin paljon (20 %). Tämänkin kokoelman määrää pidetään riittämättömänä.
Vastaajien mielestä kirjasto palvelee hyvin neuvonnassa ja ohjeiden antamisessa, mutta kolmasosa vastaajista pitää tiedottamista uutuuskirjoista riittämättömänä. Melkein yhtä suuri osa vastaajista toivoo lisää tiedotusta palveluista. Myös vapaa palaute koski usein näitä aiheita. Kirjastossa onkin meneillään useita kehittämistoimenpiteitä, joissa eri keinoin tuodaan esiin niin uutuuskirjoja kuin eri aihepiireistä kirjoitettuja kirjoja. Tiedottamista erityisesti nettisivuilla toivottiin monipuolisemmaksi. Samoin toivottiin tietoa uutuuksista monessa muodossa (painettuina, Daisy-äänimuodossa ja pisteillä).
Vapaassa palautteessa kirjasto sai myös paljon Celianetin kehittämiseen liittyviä ehdotuksia. Pyrimme kehittämään Celianetiä, esimerkiksi ottamalla käyttöön monien toivoman kirjoitusvirheitä korjaavan haun. Selkeästi on myös tarvetta tiedottaa enemmän nykyisen Celianetin mahdollisuuksista, mm. uutuusseurannasta ja erilaisista hakuominaisuuksista.
Yleisesti ottaen vastaajat eivät olleet äänikirjojen verkkovälityksestä kovinkaan kiinnostuneita, mutta vapaassa palautteessa oli asiasta erittäin runsaasti kehittämisideoita.
Celia kiittää lämpimästi kaikkia kyselyyn vastanneita!
Lisätietoja:
Anu Hautalampi
tiedottaja
Celia-kirjasto
anu.hautalampi@celialib.fi
09 2295 2320
